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=== Scénarios d’usage

==== Scénario Client

Voilà déjà quatre heures que j’étais dans le parc d'attraction avec mon fils, on s'est beaucoup amusé, et le temps est passé si vite, mais il était temps de rentrer. J'étais plongé dans mes pensées lorsque mon fils s’écria : "Papa ! Papa ! C’est pas encore fini. il y a quelque chose là-bas qui semble amusant. C’est peut être un jeu ! là où il y a un visage souriant, il nous fait signe de venir !!!" En effet, au bout de l’allée se tenait une sorte de machine qui jouait une petite musique. Je m'approche calmement contrairement à lui qui se précipite dessus. C'était une borne, le visage souriant qui apparaissait sur l'écran me demandait mon avis … Qu’est ce que j’étais supposé faire? Elle nous filmait en me demandant de faire un signe de la main pour savoir si j’avais apprécié mon séjour dans le parc. C'était un peu effrayant tout de même… Le message suivant s’affichait sur l'écran : "vous êtes filmés mais non enregistrés ". Avec retenu, je fis alors un geste avec la main pour signifier ma satisfaction. Mon fils, beaucoup plus à l’aise que moi, fit un cœur avec ses mains. Il était assez clair qu’il ne se souciait pas du tout de la caméra. Après cela, la borne produisit un éclat de sons, et afficha pleins de visages souriants sur son écran. Je m'apprêtais à partir lorsque la borne me demanda d’ajouter un commentaire vocal si j’en avais envie. Bien que j’étais réticent à l’idée de me faire filmer, j’ai quand même exprimé mon avis sur le parc en général, la diversité des attractions, la bienveillance de l’accueil, la disponibilité des employés. J’ai également fait remarquer qu’une des attractions devrait être rénovée car la devanture était assez vieille. La borne m'a remercié et nous sommes partis.

Il faut avouer que c'était simple, ludique et assez attractif pour le coup. Cela me rappelle une borne qui existait dans mon enfance qui utilisait des boutons, qui s'avèrent être une méthode désuète, cela m'a incité alors à donner mon avis .


==== Scénario administrateur

Gérante d’un parc d'attractions assez populaire dans le Nord de la France, Amélie est de plus en plus inquiète de sa situation. Son chiffre d'affaires ne fait que baisser depuis un an et elle craint de devoir mettre la clef sous la porte dans les prochains mois si elle ne trouve pas vite une solution. Elle a eu vent du récent succès de son concurrent de la ville d’à côté, un parc innovant et attractif qui ne fait que de s’étendre. Mais d’où peut bien venir un tel enclin des clients se demandait elle. Pour elle, son parc est pour le moins aussi bien que celui d’en face mais pourtant, certaines personnes seraient prêtes à faire des kilomètres en plus pour aller chez la concurrence.

Un soir dans la semaine, elle en parle à son ami directeur d’un musée à Paris. Il lui conseille alors de savoir ce que pensent les clients de son parc en allant leur demander directement. Il lui parle d’un dispositif révolutionnaire qui recueille et analyse les commentaires laissés par les utilisateurs. C’est ce même système qui est disposé à l’accueil du musée et qui aide le pôle relation client à cibler les problèmes relevés par les visiteurs afin de les corriger et ainsi améliorer la visite. A première vue elle ne semble pas réellement emballée par ce système : les personnes accepteront elles de se faire filmer ? Son ami reconnaît que tous les visiteurs ne l’utilisent pas mais en les plaçant dans les lieux d’affluence, assez d’avis sont recueillis pour que le dispositif soit pertinent.

Amélie décide alors d’utiliser ce dispositif et donc elle fait installer plusieurs bornes réparties un peu partout dans le parc, à certains endroits stratégiques, où l’affluence est assez importante pour maximiser le nombre de clients qui utiliseraient la machine. Elle met également en place tout un environnement attrayant autour de chacune d'entre elles pour favoriser la venue du client. Une bande sonore est également implémentée au sein de la borne pour qu’elle paraisse ludique et qu’elle attire l’attention du client.
Une semaine après la mise en place des dispositifs, les résultats sont impressionnants. Tout d’abord, le dispositif est assez utilisé par les usagers du parc pour pouvoir faire des statistiques. Le système traite par lui-même les informations qu’il collecte. Une analyse des enregistrements vocaux et vidéos permet de déterminer l’humeur du client. A l’issue de cette étape, seule la transcription écrite des enregistrements et les émotions sont récupérées, les autres données sont supprimées. Les avis collectées sont regroupés avec ceux laissés sur les réseaux sociaux pour former une base de commentaires. Une analyse sémantique est ensuite effectuée sur toutes les remarques pour repérer les mots clefs. Ceux recueillis par les bornes sont plus complets et plus pertinents car ils sont associés à une émotion ce qui va pouvoir séparer les avis profonds et construits des remarques véhémentes sans fondement par exemple. Les avis sont ensuite triés et organisés par thème et selon leur récurrence. Le système renvoie alors un classement des plaintes (la priorité des remarques est déduite de leur répétition et de l’émotion auxquelles elles sont associées : si un avis est associé à la colère par exemple, il doit être traité au plus vite). Sur l’interface, elle voit tout d’abord sur le côté gauche de son écran une jauge du bonheur lui indiquant l’émotion globale de ces usagers. A gauche de l’écran se trouve des nuages de mots clés dans des bulles de couleurs plus ou moins grosses selon leur importance (la couleur étant déterminée par l’émotion liée aux mots). Quand elle clique sur une des bulles, elle peut avoir accès à un commentaire global lui indiquant si le retour est positif ou négatif, et la liste des commentaires sur le sujet.